对任何食品企业来讲，异物投诉都让人头痛，但它同时也是验证管理体系能力的最重要的数据来源之一。一个产品从原料采购、来料验收、仓储、生产、物流、分销、零售，直至消费者投诉，完成了质量管理体系所涉及的几乎所有质量管理活动或程序，即管理体系闭环中的相关管理活动。如果一个产品生产出来只是在仓库没有卖出去，或没有被消费者消费，这个产品属于没有质量的产品，至少属于缺乏所有质量元素的产品。因为它没有验证产品分销、零售管理等活动，也没有完成消费者对产品的体验。
《投诉是消费者送给我们的礼物》，1995年笔者在雀巢工作期间，看到这样一篇文章。它背后的含义是：“当消费者投诉你的产品时，正是验证你质量管理体系某些过程控制的一次好机会。如果将投诉作为负激励目标，那这个机会很可能就会失去，而未来产品面临灭顶之灾的风险会越来越大。”那么，如何用异物投诉相关的数据来评价某些过程控制的管理能力呢？
1.为什么会有异物投诉
包括异物瑕疵在内的产品瑕疵伴随着产品生产而来，要清楚地正视这一点。彻底消除瑕疵的做法只有一个，就是关门大吉。食品生产操作离不开人，人体上的毛发、工作服上的线头，都有可能进入到食品中去；食品生产离不开设备，设备上的零部件、机器某些部分破损，都可能进入到食品中去；食品生产离不开原料，你可以保证自己生产过程中不出食品安全问题，但保证不了你的供应商没有问题；食品生产所处的环境，非常容易吸引老鼠、蟑螂、苍蝇、蚂蚁等，它们对食品的喜爱一点儿也不比人类差，因此它们以及它们的排泄物也很容易进入到食品中。
2.哪些异物属于物理危害
根据HACCP对危害的定义和分类原则，异物属于物理危害。但不是所有的异物都属于物理危害，比如头发、纤维、软塑料、虫子、苍蝇、油污等，它们对消费者不能造成伤害（这里是指生理伤害，心理伤害不属于食品安全管理范畴），或造成的伤害可以忽略不计。因此在分析异物投诉时，还要将金属、玻璃、石头、木刺、硬塑料等这些属于物理危害的异物单独拿出来分析，而且要找出有效的控制措施，将确认的物理危害消除或降低到可接受程度。
什么是可接受程度？并没有统一的标准。比如金属异物管理，通常都用含磁性或非磁性的标准测试块来验证金属探测器，选择的大小与产品预期用途、产品尺寸、包装材料（如铝膜、金属罐）、包装机速度，尤其与消费者投诉所造成的结果有相关性。这也是为什么HACCP计划每年至少要验证一次，同时消费者投诉的数据分析，是控制措施有效性验证的重要数据来源。
有人说苍蝇应该算物理危害，依据是苍蝇可能带有致病菌。按照这个逻辑，致病菌应当属于生物危害，而不是物理危害。如果只是猜测苍蝇可能携带致病菌，而没有任何可以验证的方法和检测结果作为数据支持，这样的判断不符合HACCP对危害的定义。
在对投诉数据进行分析前，首先要按照安全性进行分类，如物理性危害、非物理性危害。重点控制对象是物理性危害，金属可以通过金属检测器或X光机来控制，玻璃、石头、硬塑料、木刺等，可以通过工厂卫生设计、PRP和OPRP等来控制。按照安全性分类，再用数据验证，物理性危害的控制就水到渠成了。
3.如何根据异物的来源验证异物控制过程的有效性
当发生异物污染时（可能是半成品，也可能是消费者投诉产品），需要对所造成的原因进行分析，经常使用的工具就是人、机、料、法、环（4M+1E，Man、Machine、Material、Method、Environment）（图3）。当出现消费者投诉时，应尽可能拿到产品，尤其是发生异物投诉的产品，主要是为了分析造成异物污染的原因。如果没有拿到样品，只是看到照片（除非非常清楚），或只是文字描述，建议不做分析。因为如果没有确凿的实物做分析，往往给出的结论和所采取的纠正预防措施与事实相差甚远。这就需要消费部门的人员参与异物投诉的管理，尤其是一线消费人员要经过严格的培训，了解公司内部的投诉处理程序，同时还要掌握与消费者沟通的技巧。
4.如何选择投诉数据中的基准参数验证投诉管理的有效性
除个别消费者恶意将异物放入到产品中、意在获取不当投诉补偿之外，产品中含有异物，肯定是产品质量出了问题。而其他问题的投诉，往往是消费者对产品知识不了解，比如净重、颜色、形状、涨包等，其中有些并不属于质量问题，但消费者也可能投诉生产企业。因此，要认真对待每一起异物投诉，安抚消费者情绪还是次要的，主要是积累验证质量和食品安全管理体系的数据。
异物投诉处理与投诉管理密切相关，它与销售、质量、生产、设备、采购、物流、客服、供应商等部门都有关系。一个小小的异物，可以验证所有人的工作。选择指标数据，可根据数据周期，如1月、1季度、1年、2年或3年等，周期越长，越可能看到变化的趋势。也可以用次数、百分比、移动平均值、产量与投诉次数之比和销量与投诉次数之比等。用次数表示处理投诉的工作量，不管投诉比例是否下降，如果投诉次数不下降，那工作量仍然没有减少。用百分比则是在统计如物理性危害异物所占比例，或异物投诉占总投诉的比例等。它可以验证异物控制能力，或物理性危害的异物控制能力。用移动平均值主要是排除淡旺季造成的数据偏差，它是用当月投诉次数比上过去12个月的销量（或产量），这样的数据所作出的曲线不会跳跃性太大，曲线也比较平滑。
有些企业用当月投诉量与当月的产量相比较，虽然比绝对次数合理一些，但当月的产品并不一定都能够销售出去，没有售出的产品怎么可以作为消费者投诉的分母呢？因此，以销量作为分母最为合理，如果能以品种的销量作为分母，就更合理了，但这对销售部门能够及时提供准确的销量数据提出了高要求。
5.如何根据不合格品管理验证异物投诉管理的有效性
稍微规范些的企业应该都有《不合格管理程序》，它也是异物管理的重要程序之一。不合格管理程序的对象是人、机、料、法、环，当发生不合格时，如果与异物相关的信息很少、但收到消费者异物投诉的数量很大，则基本上可以判断，生产环节对异物的管理处于失控状态。可以通过统计不合格报告中的异物问题的比例来获得数据，有些不合格并非异物已经造成了污染，而是有造成异物污染的可能，也应该进行统计（不一定是报告，记录也可以）。
6.如何从供应商对投诉的反馈验证异物管理的有效性
异物有可能来自原料或包装材料。国内目前的现状是，食品链上游B2B类企业的质量和食品安全管理水平低于下游B2C的终端产品企业。当能够确定异物来自原料带入时，一定要将异物样本移交给供应商，同时要求供应商对所造成的原因提交分析报告和纠正预防措施。在定期的内部会议上（如质量月会、季会、年会等），由采购部门对供应商提交的报告进行分析，如重复出现的问题次数，重复出现的纠正预防措施次数，以此作为验证异物管理有效性的输入，同时向供应商提出新的目标。
7.如何评估管理层对异物管理持续改进的作用
既然异物管理是验证质量管理体系的一个非常好的切入点，那么管理层是否意识到这一点并提出绩效管理目标，则是异物管理是否达到持续改进目标的最好验证。参加年度的管理评审会议、月度质量会议，当异物投诉开始呈上涨趋势时，提出策略、方针和目标，是最高管理者应尽的职责。目标确定之后，管理层在异物管理方面投入的资源，如资金、培训、咨询、设备改造等，也是数据收集的来源。
一些企业寄希望于通过负激励的方式降低异物投诉，只要有这样的策略和方针，基本上可以判断异物管理的方向是错误的。因为惩罚的副作用就是员工不会及时反馈真实信息，会集聚更大的风险。有些企业通过在异物管理方面采取正激励的方法，即当员工发现异物后给予一定金额的现金奖励，这样的策略也是错误的。质量文化好的企业，员工在发现问题时采取正确的做法是其基本素质，不需要额外奖励。况且有些时候很难判断异物来自何方，正激励的方式可能会激发人性恶的一面，如故意添加等。当在异物管理中采用负激励或正激励方式时，收集被惩罚的人数、金额或被奖励的人数或金额，用连续几年的数据进行比较，也可以验证出这样的策略是否有效。
8.异物管理的几个相关程序
消费者投诉管理程序
ISO9001标准中反复提到消费者满意，因为如果没有消费者满意，任何组织都难以维持，而投诉管理是消费者满意管理中的重要程序之一。投诉处理过程涉及公司的若干部门，如销售部、客服中心、公共关系部、生产部、设备部、质量部等，只要看一看在消费者投诉中各部门的表现，就可以看出这家公司的团队精神如何。许多公司销售部门的人总认为自己是负责卖东西的，消费者投诉与自己无关。其实销售人员离消费者最近，如果他们能够第一时间与消费者接触并拿到异物样品，就会给后面的原因分析、制订纠正预防措施提供重要的依据。另外，纠正预防措施的提出并不是基于态度，而是基于客观的分析，完成报告的时间固然重要，但不走过场更重要。前面提到关于分析供应商纠正预防措施报告的方式，也适用于验证自己。
在异物投诉中最关键的异物类别是物理性危害异物，如金属、玻璃、石头、木刺、硬塑料等，相关数据则是验证一家企业HACCP的策划、执行、验证和改进的能力。而投诉信息的完整性，如产品名称、生产日期、班次、时间，投诉日期、投诉发生地区、产品数量等，则是为验证质量绩效（质量目标）管理做数据准备的。
纠正措施管理程序
看一家企业能否在激烈的市场竞争中脱颖而出，要看它“发现问题的能力和解决问题的能力“。俗话说，不能在同一个地点摔倒两次。怎样避免在同一个地点摔倒两次呢？拿出投诉报告和不合格报告，看看纠正措施是如何写的即可。具备一些管理经验的企业在做原因分析时，会从人、机、料、法、环这五个维度进行分析，如果在纠正预防报告中，人被作为纠正预防的主要原因，那就能找到这家企业一再栽倒在同一个问题上的原因。因为人是五个要素中最难管的一个，解决问题总是从最难的方向下手，而且每次又都回到起点，就能说明这家企业发现问题和解决问题的能力很弱。
供应商管理程序
供应商管理与投诉管理，正好是质量管理体系的一头一尾。造成异物投诉的原因很多，与原料相关的就涉及供应商管理。
供应商管理可以分为四个阶段：
第一阶段，平时不管不问，有问题了可问可不问。
第二阶段，以检查为主，一般是以质量部门为主，以采购部门为辅，拿着一张检查表到供应商现场，像模像样地进行审核，然后提出整改要求。这种审核没有太大的价值，反而给供应商造成很多麻烦，而且这些麻烦迟早会转嫁给自身。
第三阶段，以管理为主，特征是将供应商做价值关系管理分类，即战略型供应商、重要型供应商和交易型供应商。管理的重点在于重要型供应商，通过双方努力升级为战略型供应商。这个阶段，供应商管理的主角是采购部门，要与供应商共同制定3-5年中长期目标，帮助供应商在质量和食品安全管理体系上取得明显的改进。质量部门在这个阶段是配角，主要提供技术支持，包括为供应商提供培训、协助开展专项改进方案等。
第四阶段，所有的供应商管理基于采购策略，与供应商建立长期合作关系，在采购时不以价格为核心依据，而是以供应商关系类型、双方的中长期目标、合理的利润、支持能力和供应链布局等作为采购的依据。
9.数据、分类及分析
投诉信息
①.产品标签：产品名称、生产日期，可能包括生产时间（精确到秒）、工厂代码、生产线代码、班次代码等。
②.其他：投诉者姓名、购买地点（商店）、购买数量、单一产品投诉、批量产品投诉、联系方式、购买日期、投诉日期、问题描述、索赔诉求、是否获得了异物样品等。
绩效信息
①.年度目标：总投诉、异物投诉、危害类异物投诉、金属投诉
②.实际结果：与年度目标的差异性
③.时间成本：因处理投诉所涉及的部门和投入的时间（小时）
④.绩效分析：至少24个月的数据对比，包括每个月的同期对比
纠正预防措施（包括投诉和不合格品）
①.问题重复性：同样问题1年发生的比例
②.原因重复性：同样原因1年发生的比例
③.措施重复性：同样的措施1年发生的比例
供应商管理信息
①.绩效目标：年度目标、异物管理目标（危害类异物目标）
②.供应商审核：与异物管理相关要求的现场验证
③.纠正预防措施：根据客户投诉所提出的纠正预防有效性验证
④.设施设备改造：投入的资金额以及改进的效果验证
划重点
不同类型的产品，异物管理的难度差异很大。哪怕是白酒生产企业，每年也能收到关于异物的投诉。异物管理看似简单，但它极能考验企业的食品安全管理能力。它几乎覆盖了整个质量管理体系的所有活动，涉及包括人事、财务在内的几乎所有部门。企业总经理与一线操作工都对异物管理承担不同的责任。另外，跨部门小组、SPC工具、质量文化等，也是提高异物管理效率不可或缺的因素。
在组成SPC的三个英文词汇中，统计（Statistical）、过程（Process）、控制（Control），最重要的是统计（Statistical）——正确的收集和分析数据，才能保证科学、合理的验证过程和控制能力。
从质量控制的角度看，许多食品企业收集的数据并不少，只不过大部分数据没有成为过程验证能力的输入，而是变成了一堆数字。生产过程中会有许多记录，但“只是为了证明操作工做了还是没做，而不是为了做过程能力验证的”，这样的记录对提高管理效率的价值不大。
